市行政审批服务局结合党史学习教育，将落实政务服务“差评”问题整改作为深化“一次办好”改革、提升政务服务满意度的关键举措，紧紧围绕企业群众关心关注的堵点、难点、卡点问题，实处着力、精准发力、持续用力，进行全方位、无死角整改，让群众的评价权、监督权落到实处。今年以来全市“好差评”收集评价数据 2909 余万条，处理各类“差评”问题 177 件次，政务服务总体满意度达到 99.99%以上。

 一、坚持问题导向，“靶向型”整改解决“急难愁盼” 一是紧盯关键领域“精准评议”。一是紧盯关键领域“精准评议”。按照省、市关于提升政务服按照省、市关于提升政务服务能力的工作部署和文件要求，将“一次办好”“一链办理”“秒批 秒办”“数据同源”等改革事项纳入“好差评”范围。借用“好差评”评价渠道，将评价从“具体事项办得好不好”扩展到“关键领域改得强不强”。围绕办事便利度、网办流畅性、服务人性化等方面，征集群众意见建议120余条，采纳30余条，根据群众建议优化了“工改系统”、重新设计了政务服务平台表单范本，研发“证 照共享”控件功能，梳理整合省里下放的相关数据信息，以群众视角检验改革成效，纠正改革偏差，实现政务服务平台“提档升级”。二是紧盯堵点难点“专项整改”。规范“差评”问题处理台账，重视“差评”问题分析研判，围绕群众反映的典型问题案例，举一反三，以点带面，集中精力开展专项整治。今年以来，针对群众因“窗口不收现金”“电话没人接”“咨询不给说明白”“办事指南不靠谱” 等给予的“差评”问题点，开展了“窗口收费渠道全面普查”“咨询电话通报抽查”“服务指南交叉互查”“业务小班集中轮训”等五项专项整治，建立台账、销号管理，有力促进相关工作落地落实， 五类问题“差评”率平均减少8成以上。三是紧盯深层矛盾“联动 化解”。坚持为民服务宗旨，践行“源自内心的真诚服务”口号， 对影响企业群众服务满意度的复杂“差评”问题，坚持多部门联动，多角度、多举措、多途径推动矛盾化解。如在解决“医疗废物处置费用减免”“跨省办理车辆解抵押手续”等“差评”问题时，组织卫健、公安、车管、交通等部门主动回应群众合理诉求，进行上门服务、深入排查，专题研究解决方案，圆满解决了十余项深层次矛盾和问题，让群众深刻感受到“评与不评就是不一样”，有效提升政务服务“好差评”工作的社会公信力。

二、坚持有始有终，“钉钉子”整改杜绝“虎头蛇尾”一是打造问题处理“闭环流程”。建立“差评”问题“评价、 转办、整改、答复”闭环处理流程，专人专办负责“差评”问题的跟踪督办和处理反馈，做到群众“差评”件件有整改、事事有回音。“好差评”开展以来，已开展满意度电话访问4万余人次，对企业群众作出的300余个有效“差评”全部督促有关部门完成 整改，并100%电话回复“评价人”。政务服务“好差评”的社会影响力和企业群众评价主动性逐步提高，月均主动评价数据较2020年增长4倍以上。二是坚持处理结果“阳光公示”。政务服务“差评”的问题和整改处理结果全部通过政务服务网即时公开公示，通过自揭短板、表明初衷，鼓励企业群众主动帮助政务服务工作点不足、找差距，既让企业群众感受到主管部门对评价结果的重视，又倒逼政务服务部门正视问题、及时整改、提升服务，营造全社会广泛监督的良好氛围。三是实行问题确责“合理申诉”。 根据《政务服务中心服务投诉处置规范》（GB/T 36113-2018）和烟台市关于容错纠错有关工作要求，修订印发《烟台市政务服务“差评”问题处理办法》，完善“差评”问题责任申诉机制，通过规范政务服务“差评”问题的确责、申诉和处理流程，进一步卡实“差评”问题主体责任，强化政务服务职能部门对政务服务基层窗口及其工作人员的保障和服务支持。2021 年通过评审小组认定无效“差评”167件次，极大保障了被评价人举证解释和申诉申辩的权利，提升了窗口工作人员主动引导企业群众评价的积极性，实现政务服务供需双方“服务评价”的良性互动。

三、坚持巩固成果，“制度化”整改避免“一放就松”一是强化考核，用好“指挥棒”。将“政务服务评估评价”列 为政务服务工作考核的重点指标之一，分别制定印发了市级、县级政务服务工作考核办法，细化了“差评”整改情况、整改满意 情况等考核细则和评分标准，增加“好差评”工作考核权重，考核结果纳入全市高质量发展综合绩效考核，考出压力，考出动力。 二是定期通报，敲响“预警钟”。建立考核结果季度联席会议和通报机制，定期分析考核评价情况，结果通报服务窗口的上级主管部门。通过详实数据使各政务服务部门对自身存在的问题和不足 一目了然，通过组织连续排名靠后的部门分管领导到窗口现场办 公抓整改提高部门单位重视程度。开展了“局长走流程”主题活动，21 个部门主要负责人深入大厅和办事窗口一线，以办事群众企业的角度参与办事流程，感受办事体验，一线发现、一线研究、一线解决申请材料冗杂等问题 21 条。三是问责问效，念牢“紧箍 咒”。对“差评”问题整改中发现的落实不力、屡改屡犯的责任窗口，向其部门主要领导、分管领导通报处理，同时反馈市纪检监 察等职能部门，确保企业群众反映的问题真整改、真落实。以全市作风大改进为契机，将群众普遍关注的政务服务“作风纪律问题”纳入推进重点，通过暗访、巡查等形式收集问题案例，收录 到“破冰”等系列警示教育片中宣讲通报，涉违规违纪的进一步问责问效，警示作用明显。